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在國內，2023年初，已有銀行展現出對大模型和生成式人工智能的興趣，并嘗試用來寫文章、代碼等。一年多以來，多家銀行對此進行布局。理論上，大模型和生成式AI在銀行業有不少應用場景。那么，目前銀行業究竟在哪些場景進行探索、應用？

作者對6大國有銀行、12家股份制銀行、部分城農商行和民營銀行透露的應用場景進行了整理，數據來源于各家銀行2023半年報、年報及網上公開資料。

這些場景，或是銀行目前應用相關技術的主要場景

據作者了解，銀行已在多個場景落地大模型、生成式AI技術應用或進行相關探索，包括網點運營、客服、遠程銀行、數字人、元宇宙、消費者權益保護、研發、代碼、智慧辦公、營銷、風控、合規、反洗錢、研報、企業金融等。

網點運營方面。工行基于大模型的網點員工智能助手已上線，為一線員工提供多方面支持，提升網點效能，2023年運營領域智能處理業務量3.2億筆，比上年增長14%。郵儲銀行賦能運營管理上線柜面“小郵助手”，為柜員提供在線業務知識問答，提升業務辦理效率。

客服、遠程銀行方面。工行實現大模型技術在座席助手等場景落地，并推進大模型在數字客服領域應用，不斷完善“未問先答+多輪場景+線上圖文”智能服務模式。農行基于大模型，在客服知識庫上線答案推薦、知識庫輔助搜索等功能。基于大模型，建行智能客服工單生成每單平均節約客服工作時間15-20秒，可用率達82%，一致性達80%。興業銀行客服坐席助手可自動擴展相似問并輔助生成進線案例小結等，提升遠程銀行營銷水平及智能運營效率。微眾銀行通過大模型AI Agent技術對客戶對話內容進行小結，助力坐席快速定位用戶問題；通過大語言模型完成直通理財知識庫相似問題推薦，較傳統人工的處理效率提升兩倍以上。

數字人方面。交行于2023世界人工智能大會上展示數字員工“嬌嬌”，其基于通用大模型技術驅動。平安銀行虛擬數字人產品通過大模型等技術，提升功能效果。上海銀行升級AI數字員工，通過大模型訓練，提升服務體驗。微眾銀行基于AIGC模型打造數字人形象制作、音色克隆、唇形匹配、動作庫等功能，大幅減少數字人的制作時間。

元宇宙方面。上海銀行發布的可交易元宇宙銀行基于AIGC等技術研發。微眾銀行以該行大廈為原型，完善其3D數字孿生體，也集成了生成式人工智能等技術。

消保方面。工行將生成式AI、自然語言處理等技術應用于投訴處置和管理主要環節，提高監測分析智能化水平，推動投訴治理取得更大成效。郵儲銀行研發基于大模型的投訴問題分類智能模型，實現消保投訴管理自動統計分析和智能監測。微眾銀行基于大模型技術打造的消保廣告視頻審核系統平均準確率達95%，節約90%的人工審核時間。

研發、代碼方面。工行利用大模型代碼生成、代碼識別與檢測、代碼轉自然語言等領域的能力，構建基于大模型的智能研發體系。郵儲銀行聚焦研發測試孵化“研發助手”，輔助需求分析、UI設計、代碼生成、系統測試等研發全流程，促進端到端研發效率提升。興業銀行代碼生成助手輔助集團研發人員提升研發效能。

智慧辦公方面。工行利用大模型的文本生成、問答能力，圍繞郵件、文檔、會議、員工日常事務等，優化行內辦公工具的交互體驗，提升員工的辦公效率。

營銷方面。郵儲銀行推出情感模型會話洞察與“靈動智庫”服務增強企業微信運營功能，提升基層精細化客戶洞察能力。微眾銀行探索通過大模型素材系統生成營銷素材，并自動完成內容審核及打分；升級AI Agent智能營銷解決方案，基于聯邦學習與大模型技術，在業務數據不出本行的情況下，聯合廣告平臺、第三方數據源等進行聯邦建模，完成客戶定位和精準投放。

風控、合規方面。郵儲銀行打造智能風控“智能審查助手”，輔助法審工作合規高效。寧波銀行在信用風險管理上，升級大數據分析平臺，結合生成式AI等技術，擴展風控覆蓋面，提升平臺易用性和智能化水平，提高風險識別、判斷和分析效率。上海農商行也將大語言模型及人工智能技術應用到合規內控領域。

反洗錢方面。興業銀行探索引入大模型等技術提升反洗錢數字化管理水平。

研報方面。工行打造創新投研助手，實現金融市場投研報告的分鐘級智能生成。興業銀行研報摘要助手每年可增效54人。

企業金融方面。興業銀行企金產品助手知識問答準確率達90%。江蘇銀行基于大模型，推出“智能文檔助手”，自動歸納企業經營狀況，結合實時輿情信息，生成授信調查報告，工作效率提升42%，預計每年節省客戶經理1.5萬工時。微眾銀行打造小微企業百億參數大模型2.0，對比大模型1.0效率加速152倍，其已將該大模型應用到企業金融，實現數字精準化觸達和數字化精細運營。網商銀行升級“大雁系統”，將大模型的能力應用于產業鏈金融，作為風控系統“助手”，幫助金融機構識別小微企業。

更多銀行探索，涉更多場景應用

以上是部分銀行在部分場景應用大模型、生成式AI技術時相對具體一點的介紹。另外，還有一些銀行也提及了應用場景，只是未進一步介紹。

比如國有銀行方面。中行探索大模型技術在內部知識服務、輔助編碼等場景的應用。建行此前透露，金融大模型應用范圍已覆蓋智能客服工單生成、對公客戶客調報告等36項業務場景。交行探索大模型在辦公助手、客服問答等場景的應用。

股份制銀行方面。招行將大模型應用于智能財富助理等零售場景、數字產品經理等批發場景、FinGPT等中后臺場景。平安銀行將大模型技術用于零售貸款審批、運營管理數智化升級、消保降訴、汽車金融AI驗車等場景。民生銀行推進大模型建設，在知識問答、代碼輔助、客服坐席、辦公寫作、數據分析、營銷文案等內部場景展開應用試點。浦發銀行完成企業智能風險分析、審計制度問答等10個大模型應用場景上線運行。

城商行方面。北京銀行形成宣傳文案、智能周報、文章翻譯、工作總結、會議紀要、通知撰寫、代碼生成、代碼注釋等基礎應用場景；面向理財經理、大堂經理、客戶經理、綜合柜員、遠程客服等崗位，部署“北銀投顧”“財報助手”“運營助手”“智能客服”“京客圖譜”“數幣銀行”“京行研究”等問答機器人，提升員工工作效能。中原銀行建設上線“生成式對話助手”，并在合規、人力、餐飲、流程、報表分析等5類場景落地，初步打通了大模型場景應用的落地路徑。

民營銀行方面。網商銀行已在客戶經營認知、產業鏈認知、理財客戶挖掘、人工智能外包等多個場景實際測試大模型的落地應用。

從上述應用場景可看出，目前，大模型、生成式AI在銀行業的應用以對內為主，而非面客。

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